Verkaufssituationen sind herausfordernd. Als Verkäufer müssen wir auf unterschiedlichste Dinge achten: das Gesprächsziel, sinnvolle Fragen, echte Empathie, Verständnis des Gesprächspartners und vieles mehr. Dabei geben uns alle Signale des Gegenübers Informationen darüber, ob er gedanklich und emotional bei uns ist.
Häufig “analysieren” wir den anderen allerdings nur auf einer verbalen und paraverbalen Ebene. Das heißt, wir beachten, was er sagt und in welchem Tonfall er es sagt, also welcher Unterton mitschwingt. Das ist schon gar nicht schlecht - jedoch nur die halbe Miete. Daher lohnt der Blick auf die Körpersprache.
Wir verraten viel durch unsere nonverbale Kommunikation - vor allem dann, wenn wir uns in einem Gespräch weniger wohlfühlen. Ein paar der wichtigsten Warnsignale unserer Körpersprache schauen wir uns in diesem Beitrag an.
Körpersprache richtig deuten
Damit wir die Signale richtig deuten können und nicht bei jedem Zucken eine Ablehnung vermuten, lassen Sie uns auf drei Aspekte achten:
1. Kontext: Gibt es äußere Einflüsse, die das Gespräch beeinträchtigen können? (Hitze, Kälte, Krankheit etc.)
2. Cluster: Beobachten Sie im Gespräch, dass sich Verhaltensweisen häufen?
3. Veränderung: Kommt es zu negativen Abweichungen vom Normalverhalten? Ein gutes Beispiel dafür ist eine Person, die lächelt und bei einer bestimmten Aussage die Mundwinkel hängen lässt. Wenn sie sich dann wieder konzentriert kehrt das Lächeln zurück. Solche Veränderungen könne den echten Gefühlszustand offenbaren, da eine Veränderung zur negativen Körpersprache ehrlicher (weil unterbewusst) ist als zur positiven.
Warnsignale in der Körpersprache
Nach diesem Check schauen wir uns vier Warnsignale in der Körpersprache an, die sich manchmal auch nur subtil äußern. Anzeichen von Missfallen würde man wohl als erstes in der Mimik erwarten, nur sind wir recht geübt darin, unsere Emotionen im Gesicht zu zügeln und beispielsweise ein soziales Lächeln aufzusetzen. Deswegen richten wir den Blick etwas tiefer:
1. Die Füße: Studien zufolge sind die Füße das ehrlichste Körperteil. Wenn wir nervös sind oder unentspannt, äußert sich das nicht selten über die Füße. Sie wippen dann nervös auf und ab, oder verfallen in eine eng beieinander stehende Schutzhaltung. Auch die Richtung der Fußspitzen ist bemerkenswert. Wenn sie beide auf den Gesprächspartner zeigen, ist das ein gutes Zeichen. Wenn ein Fuß in einer andere Richtung zeigt, kann es Unwohlsein signalisieren. Überkreuzte Füße sind hingegen oft ein Zeichen dafür, dass sich jemand wohl fühlt, denn mit dieser Fußstellung lässt sich keine schnelle Flucht einleiten.
2. Abwenden: Die Vorderseite unseres Körpers ist für uns besonders schützenswert und deswegen drehen wir diese auch nur zu Personen oder Objekten, wenn wir uns sicher fühlen. Wendet sich Ihr Gesprächspartner leicht von Ihnen ab oder zuckt er bei Ihrem Angebot dezent zurück, sollten Sie dieses Signal durchaus ernst nehmen.
3. Finger: Unsere Finger sind ein großartiges Ventil für unsere positive wie auch negative Anspannung. Sie werden ineinander verschränkt “geknetet”, verschwinden in der Hosentasche oder unter dem Tisch. All diese Auffälligkeiten können darauf hindeuten, dass sich unser Gesprächspartner beruhigen muss und ggf. auch emotional zurückzieht.
4. Adaptoren: Wenn wir unsicher sind, beruhigen wir uns durch kleine “Streicheleinheiten”. Diese Beruhigungsgesten äußern sich beispielsweise in einem Streichen über den Nacken oder die Hände. Manchmal nehmen wir uns regelrecht selbst in den Arm und halten uns fest.
Diese Signale sind selbstverständlich nur so gut, wie Sie im Kontext zum generellen Gesprächsablauf stehen. Da wir im Verkauf immer wieder neue Menschen kennenlernen und nicht genau sagen können, ob jemand generell eher ruhig ist oder nervös, sind vor allem die Veränderungen in der Körpersprache aufschlussreich. Auch wenn wir durch unsere Erziehung darauf trainiert wurden, uns sozial bewährt zu verhalten, blitzt in Stresssituationen gerne mal das echte Empfinden durch.
Wenn wir diese Signale beachten, können wir unseren Gesprächspartner besser nachvollziehen und uns seinen Bedürfnissen anpassen. Das schafft nicht nur eine effektivere Kommunikation sondern auch mehr Überzeugungskraft, weil wir wahrnehmen, welche tatsächliche Wirkung unsere Worte erzielen und wann der andere überhaupt offen dafür ist.
Ich wünsche Ihnen ein paar spannende Erkenntnisse beim nächsten Gespräch und viel Freude bei der Umsetzung!
Ihr
Arne Böhm